ーなんでお席でお会計なんですか？
お客さんと店員とをどうやってコミュニケーションを取らせるか？というのがMAMEHICOを始めた時からの課題。
ニューヨークはチップ制というのもあって、店員がエンターテナーなヒトが多い。日本人はホスピタリティがあると言われるけど、確かに個人ではそれぞれ親切だけど、こと接客ではエンターテナーではないと感じる。
ボクがマメヒコを始めた時はすでにカフェは飽和していて、珈琲やケーキではいろんなお店の差別化はできないだろうと思っていた。
実際いろんなお店が出来たり消えたりしていて、商品は長くは続かない。やっぱりお客さんと店員の接客に力が入れられなければボクらは生き残れないだろうと思っていた。
お客さんは目先では商品を求めるし、店員も辞めちゃうスタッフも多くて、お店をやりながらジレンマを感じていた。
その中で、最後のお客さんとのお金のやり取りの時、「残されていたみたいですがお口に合いませんでしたか？」とか一言、二言があればいろんなトラブルもないだろうなと思う。
実際、うちの店ではクレームがほとんどないのは、小さなコミュニケーションの積み重ねで大事になってないからだと思う。
大体お客さんとのトラブルはいろんなことが３つ４つ重なってトラブルになるけど、小さな回避ポイントが必ずあって、それを気づくきっかけが、お会計の時に一言声をかけることとかなんだよね。
商品に差別化できないのであれば、経営者が注力すべきことは接客。
そこにくるヒトの人間関係をどういうふうにデザインするかということに尽きるのじゃないかとボクは思います。
